Volkswagen Finance ukarany przez FCA za niesprawiedliwe traktowanie klientów w trudnej sytuacji finansowej
W ostatnich dniach Financial Conduct Authority (FCA), brytyjski organ regulacyjny zajmujący się rynkiem finansowym, nałożył na Volkswagen Financial Services (VWFS) karę w wysokości ponad 5 milionów funtów za niewłaściwe traktowanie klientów borykających się z problemami finansowymi. Dodatkowo, VWFS będzie musiało wypłacić 21 milionów funtów jako rekompensatę dla około 110 000 osób poszkodowanych przez nieprzemyślane działania firmy.
Niewłaściwe praktyki w obliczu kryzysu
Jak wynika z raportu FCA, VWFS nie podejmowało wystarczających kroków, aby odpowiednio zareagować na zgłoszenia klientów chcących skonsolidować swoje zobowiązania finansowe w latach 2017-2023, w okresie gdy wielu z nich już zmagało się z trudnościami, na przykład w związku z pandemią Covid-19. Zamiast wspierać swoje osoby w kryzysie, firma zgodnie z umowami konfiskowała ich samochody w sytuacjach, gdy klienci informowali o problemach finansowych.
Warto podkreślić, że VWFS, pomimo posiadania kontraktualnych uprawnień do działania w ten sposób, miało obowiązek stosowania większej elastyczności i współczucia wobec klientów w trudnej sytuacji. Jak zaznaczyła Therese Chambers, współdyrektor wykonawczy FCA, „dla wielu ludzi samochód to nie tylko luksus, ale niezbędny element codziennego życia, zarówno w pracy, jak i w rodzinie.”
Konsekwencje dla VWFS
W wyniku działań FCA, VWFS zobowiązało się do wypłaty rekompensaty w wysokości prawie 200 funtów na osobę, jeśli kwota zostanie podzielona równo pomiędzy wszystkich poszkodowanych klientów. Oprócz kary finansowej, FCA wymaga również wprowadzenia szkoleń dla pracowników VWFS oraz zmian w modelu windykacji długów. Zmiany te mają na celu poprawienie jakości obsługi klientów i ich sytuacji finansowej w trudnych momentach.
VWFS jest obecnie w trakcie kontaktowania się z poszkodowanymi klientami, aby odpowiedzieć na ich pytania i przeprowadzić niezbędne kroki w celu realizacji rekompensaty. Sytuacja ta pokazuje, jak ważne jest, aby instytucje finansowe działały odpowiedzialnie i z uwagą podchodziły do potrzeb swoich klientów, zwłaszcza w obliczu kryzysowych okoliczności.
